■ 文：何錦華

 

PDCA循環的程序

品質管理活動的系統變換，離不開管理循環不斷的轉動，在持續性改善與解決品質的問題上，都可運用PDCA循環的程序。不論提高產品及服務品質，還是減少結果與預定標準的偏差，都要先有個計劃；這個計劃不僅包括與現實環境配合的目標，而且也包括這個目標需要採取的措施，資源需求及工作流程等；計劃制定之後就要按計劃進行檢查，看是否能實現預期效果，有沒有達到預期的目標；通過檢查找出問題和原因；最後就要進行處理，將經驗和過程中收集的數據制訂成標準、形成一個有效及恆常的活動。

 

PDCA循環作為品質管理轉動的基本方法，要達到最理想的效果其實施需要數據資料的分析，並綜合運用各種不同的管理方法。PDCA循環系統是管理學中的一個通用模式，由美國品質管理專家戴明（Edwards Deming）博士在1950年開始廣泛運用於持續改善產品及服務品質過程中。品質管理活動的過程，就是計劃的制訂和實施的過程，這個過程就是按照PDCA循環，周而復始地運轉的。

 

循環過程：（1）企業的各級品質管理都有一個PDCA循環，能互相制行及互補不足。一般來說上一級的循環是下一級循環的依據，下一級的循環是上一級循環的落實和具體化。（2）每個PDCA循環皆非在原地周而復始運轉，而是像爬樓梯一樣，每一循環都有新的目標和內容，這意味品質管理經過一次循環，解決了一批問題， 品質水平有了新的提升。

 

創造持續改善產品與服務的目的

品質管理不是一時三刻的舉措，不是頭痛醫頭腳痛醫腳，更不是消防隊式的「救火」，要有長遠的考慮。品質管理要以穩定持續經營為基礎。只有企業的領導們能夠建立恆久而一致的目的，並形成支持這一長遠目的之核心價值，為企業確定出長期方向，品質才得以保證。面對目前競爭激烈的營商環境，企業必須立足於創新。創新意味重視發展戰略，重視對長期計劃的資源分配。同時還要不斷改進產品與服務的「設計」，而不是僅着眼於改進產品與服務的「運作」。企業可利用PDCA的循環概念來設計改進方案及定立新目標。更重要的是品質會直接影響顧客的態度。一位接受了滿意的醫療服務的病人，日後可能會一直接受同一醫療機構的服務，而且他還會把對這個機構的信任傳遞給身邊的人；而對服務不滿意的病人，不但不會成為回頭客，還會把這種不滿傳遞給周圍的朋友。可見如果服務發生延遲與錯誤，就會增加企業極大的成本。沒有顧客就沒有企業，品質變成關係到企業生死存亡的關鍵因素，所以我們必須更新觀念，對品質精益求精。

 

Plan （計劃）	Do （執行）
l   確定方針，目標及工作流程。 l   可區分為短中長期計劃。 l   3.在Plan,Do,Check的設計及實施需互相配合。	l   按擬定好的計劃（Plan）， 執行工作的流程及記錄相關結果。
l   Act （行動／處理）	l   Check （分析檢討）
l   分析達成目標與預定目標的差異原因。 l   將差異原因加以改善、避免重複相同問題，如問題未能解決可把該問題導入下一個P D C A循環，繼續改善。 l   3 .如能達到預期目標，可將成功的方法加以標準化或提高目標的要求。	l   分析及總結執行計劃的結果。 l   2 .確認D o和預定計劃的差異。 l   3.檢查Do的效果時，需與預定的計劃進行比較。