提到服務，自然聯想到咖啡店、漢堡快餐的服務，或高速增長的醫療、金融、保險、房地產等服務。在國際標準（ISO）系列中，對服務的定義是「服務是為滿足顧客的需要，在與顧客的接觸中，供應商所提供的活動結果」。

 

■ 文：何錦華

 

從變換過程的角度來解釋，服務是滿足顧客需要的過程，服務與產品的最大區別，在於它主要是一個過程、一種活動。生產商在製造過程結束後的產物，是一種明確可見及可觸摸到的有形產品，而服務則是從了解顧客的需要到採取行動去滿足其需要，並最終贏得顧客滿意的一個完整過程，這過程本身也包含顧客的參與。

 

贏得顧客滿意的服務

由於購買產品時要伴隨某些輔助性服務（如安裝電器或家具），在購買服務時通常也包括產品（如餐廳的食物），因此要嚴格區分產品和服務是困難的。每次購買都會包含不同比例的產品和服務，在特定環境下提供的一系列產品和服務的組合有以下四個特徵。（1）支持性設備：在提供服務前必須具備的物質資源，例如酒店、醫院和飛機；（2）輔助物品：顧客購買和消費的有形物質產品，或是顧客自備的物品。例如食物、法律文件及醫療設備；（3）顯性服務：那些可用感官察覺到的和構成服務基本特性的利益，例如經過修理後的汽車可平穩行駛、救護部門作出反應的時間；（4）隱性服務：顧客能依稀感覺服務帶來的精神上的收穫，例如名牌服裝的身分象徵、餐飲業的服務等。

 

在提供服務時值得重視的一點是，顧客在服務過程中可發揮積極的作用。顧客作為參與者出現在服務過程中，這在傳統製造業中算是少見的。汽車是在高溫、嘈雜的工廠中製造出來的，而購買者並不注意這點， 因為他們看到的是放置在經銷商優雅陳列室中的成品。一些例子能說明顧客的知識、經驗、動機乃至誠信都會直接影響服務系統的效果：（1）超級市場經常推出折扣表明，顧客在零售過程中願意扮演主動的角色；（2）病人對自身情況和治療記錄的掌握度對醫生的診斷和治療影響甚大；（3）教學效果經常取決於學生自身的努力和參與。

 

服務的產生和消費是同時進行的，服務並不能貯存， 這一事實是服務管理的顯著特徵。服務無法貯存，使得服務業不能像製造業那樣依靠存貨來緩衝或適應需求變化。製造有形產品的工廠是封閉系統，庫存把生產系統與顧客需求分開來。服務是開放系統，會受傳遞系統中的需求變化所影響。對服務企業而言，質量評估是在服務傳遞過程中進行的，顧客對服務質量的滿意可定義為，當對該服務的感知超出期望時，這項服務被認為是優良的，顧客會因此感到滿意。若沒有達到期望，服務往往不被認可和接受。

 

醫療機構的管理關鍵

顧客考慮的購買因素中，除了產品和服務以外，還包含現場經歷的無形價值，因為產品和服務往往會伴隨相關的經歷一起進行。醫院也是如此，病人會透過病房或門診的氣氛和護理的過程獲得更多的感受，從而評價醫療服務的質量。一旦經歷遭受破壞便很難忘懷，因為不愉快的經歷往往比愉快的經歷停留在記憶中的時間長得多。在醫療服務業中，人的因素是服務運營成功的關鍵，基於這個原因，醫療組織中人員的態度和專業表現是十分重要的。同時，病人在過程中的介入正改變舊式的醫療服務性質，獨有的特徵，如無形性、易逝性與病人消費同時進行，給服務管理帶來了特殊的挑戰。