作為世界著名的品質管理專家，愛德華．戴明（William Edwards Deming）對品質管理有一句直接而簡單的描述，「做好品質管理無須有驚人之舉」。

 

■ 文：何錦華

 

戴明的品質管理哲學包含在他提出的「管理14要點」，當中提及統計學、管理學、知識倫理及心理學這四大範疇。戴明認為，這14個管理要點是美國工業轉型的基石，也是日本企業管理者從20世紀50年代以來努力不懈的目標。不論公司大小，不論是製造業還是服務業，營利性組織或是非營利性組織，都可以用上這14要點。其中有很多醫療服務機構將此14要點作為他們追求卓越管理的方向。

 

恐懼的破壞力超乎想像

戴明哲學最膾炙人口的14要點是：（1）建立恆久目的， 不斷改善產品和服務；（2）採納新哲學；（3）停止依賴大量檢驗來達到品質標準；（4）廢除以價格為採購的單一考量；（5）不斷地改善生產及服務系統；（6）建立在職培訓制度；（7）建立領導方法；（8）排除恐懼心理； （9）撤除部門之間的圍牆；（10）避免對員工喊口號或作出計量化的目標；（11）取消數量化的配額；（12）除去會影響員工工作自豪感的所有障礙；（13）鼓勵員工自我教育與改善；（14）採取行動，完成轉型。

在這14個要點中，我覺得第8點所說的排除恐懼心理， 同樣能應用在企業管理員工或醫療機構處理與病人溝通的問題上。恐懼不安有着極大的副作用，往往會使人表現不佳，偏偏帶有恐懼或焦慮的員工在企業中十分常見。戴明說，「恐懼所造成的實際損失，相當驚人」。恐懼感是多面多角度的，但對於企業而言，各種形式的恐懼感都有一個共同導因，那就是擔憂比不上同事的表現，或因為數字上的爭競所造成的失落感。

 

惟有信任才能化解恐懼

戴明在解釋這要點時，用了壓力、恐懼和焦慮來說明。他用目標及能力來作比喻，壓力所指為目標而有能力完成，如學生拿學位，知其然亦知其所以然；恐懼則指目標清楚卻沒有能力完成，在發現沙士的早期便是這種狀況，只知其然而不知其所以然；焦慮則是目標不清楚，不知有沒有能力完成，如不確定的企業願景，不知其然亦不知其所以然。

 

戴明認為，多數人不敢問問題是因為害怕引發爭端或受到責備，在這種文化下提出新主意實在很冒險，人們害怕因此影響加薪或晉升機會，也擔心如果自己的態度太過堅決或者問太多問題，會使上司感覺受威脅。他們害怕的原因，一方面是為了企業的前途，一方面是為了自己的安全。在大多數受僱者心目中，保持現狀才是唯一安全的做法。所以，只有管理層有所改進，員工才能培養出對領導者的信心，恐懼感才會消失。

 

提升透明度 使病人有知的權利

「如果你按時服藥，好好休息，你很快就會康復。」「你如果不按時服藥，不好好休息，你的病很難復元。」這兩句話意思相近，但第一句話效果肯定較好，它所傳達的訊息正面並帶着鼓勵意味，而第二句話明顯使人產生恐懼感。

 

排除員工或病人恐懼感其中一個方法，是提升有關資訊的透明度，讓員工及病人有知情的權利，進而消除恐懼感。故步自封只會限制員工的創造力，增加員工因為不明所以而產生的恐懼感。在提供醫療服務的同時，我們亦要鼓勵病人行使他們知情的權利。

 

參考：1.《關關鍵與整合之戴明哲學》李昆林著

2. Out of the Crisis：W. Edwards Deming