隨着肯德基、麥當勞等速食風靡香港及國內，一個新詞被創造出來—「速食文化」，自此我們習慣了高速服務模式。

 

■ 文 ：何錦華

 

各界爭相仿效速食企業的經營模式，但一些商人只會取其糟粕棄其精華，結果一連串黑心產品開始出現。或許你可以確保你的小孩不喝問題奶粉、不住問題樓盤、不坐問題車，但你怎能保證你的小孩永遠不會吃到基因改造食品、不會吃到農藥超標的蔬菜瓜果、不會遇到人為橋樑垮塌事件？這就是我們的生活，令人憂慮的生存現狀。所以筆者不得不提品質管制的重要性。

 

提到品質管制不由得想起已故蘋果公司CEO約伯斯先生這麼定義品質，他道「沒有一件產品是完美的，手提電話也不例外，但我要讓我的顧客用得開心。」簡單來說，品質就是企業的服務及產品能滿足或超越顧客的需要及期望。

 

關注細節造就正面結果

還記得中國品質之父劉源張教授（首位華人同時獲得國際品質科學院院士及紐約科學院院士），他也是亞太品質組織主席及中國工程院院士。劉教授曾說過， 「品質管制是個綜合性的學科體系，涉及技術科學、哲學、人文科學、經濟科學等眾多問題，具體包含價值觀問題、秩序問題、法律問題、道德問題、市場問題、競爭與協作問題，及管理中的許可權、責任、組織、標準、規範、體系、意識等問題。」所以在這裏我沒有批判任何機關、組織和個人的意思，因為品質問題不是哪一個機關、組織或個人所能左右，而是社會物質條件和意識形態的綜合反映。但對此我們的機關、組織或個人並非無事可做。

 

就拿我們的醫療企業來說，服務結構及品質、技術標準及創新、企業形象及品牌建設、公共關係及價格政策、客戶關係及客戶服務、供應鏈及物流管理、員工素質、福利和培訓、環保和社會責任等是環環相扣的，任何一環缺損都會阻礙企業的長遠發展及顧客滿意度，甚至導致企業「心肌梗栓」。在以上提及的每一環節，都需要很多更細小的環節來組成。任何一個細小的環節出錯均影響最終的服務結果，所以我們能做的就是將每個細節做得到位，這樣即使無法取得最優的結果，但一定不會是最壞的結果。

 

從治療到康復 成效存於細節中

究竟細節存在哪裏？我想，細節無處不在，分分秒秒在各大小環節中游走。細節的放大效應提醒我們在工作中要防微杜漸，不要因為事小而漠視之，不要因為其細而忽略之，否則積久成弊，對整個管理系統的運行有着深遠的影響。開始時，往往只是細節的落差， 但到後來這些微小的落差在各種因素相互作用下，可能導致災難性的後果，甚至摧毀整個系統。正所謂「失之毫釐，謬之千里」。同理可推，醫院的服務也可因細節而大相逕庭，因為病人從診斷、治療到康復中間會經過各種大小環節，最終的成效、奧秘可能存於細微的環節中。「見一葉落而知天下秋」、「一滴水可以映照太陽的光輝」，正是細節管理功能的體現。

 

不論是上帝抑或魔鬼存在於細節中，都提醒了我們應注重細節的管理，避免掉進細節的陷井裏。惠普創始人大衛•帕卡德的「小事成就大事，細節成就完美」，麥當勞創始人克洛克的「如果想您的企業表現出色，就必須使每一項最基本的工作都盡善盡美」， 日本松下公司的創始人松下幸之助的「不放過任何細節，無視細節的企業，它的發展必定在粗糙的瓦礫中停滯不前」都在訴說「細節決定成敗」，也指引我們做正確的事。

 

因為細節， 1 % 的失誤會導致1 0 0 % 的失敗，100-1=0，屆時我們喪失的不僅是一個企業品牌， 而是一個民族的大智慧。