筆者的工作不是在學習醫療管理知識就是在做臨床工作，在國內外很多地區的醫療機構工作過，也積極主動參與了當中一些科研及管理項目。可謂與醫療工作結下了不解之緣。但這些事務我幾乎都是主動參與者，直至數月前身體不適，才有了不同的領會。

 

■ 文：註冊矯形師何錦華

 

何錦華

香港品質管理協會董事兼高級顧問

 

幾個月前因為身體不適，情況緊急下召喚救護員送我到家附近的醫院急症室，這才讓我第一次以病患（被動參與者）的新視角去反思我們的醫療服務，這個經歷使我頗有感觸，藉此機會和讀者分享。

 

 

病房體驗及觀察

首先我很感謝當天照顧我的救護員。在救護車中，他們一直細心地照顧、安慰我和家人，讓我們緊張的心情很快平復下來。約十分鐘後，我們到達了急症室， 救護員把我的情況向當值的醫生詳細會報後便急忙回到崗位，準備下一個任務。值班的醫生亦十分詳細地幫我檢查，並安排照肺部Ｘ光片及驗血。

 

約一個多小時後，值班醫生表示所有檢查的結果都正常，但建議我留院觀察一、二天。因當時病房非常擠迫，我只能被安排在走廊的病床上休息，同時有一些藥物治療。我的病床位置正好在護士工作站旁邊，這給了我觀察護士工作情況的機會，也能聽聽病人及家屬對醫生護士有甚麼要求。

 

住院的兩天，我覺得病房內的護士、專職及其他在病房工作的員工都發揮良好的團隊精神，雖然護士有時因工作量及時間上的安排，只能簡單回答病人的問題，但當他們回到護士工作站，往往會把病人的問題跟其他同事交流分享或向上司報告。我還留意到醫護人員均熟知每位病人情況，而且從出院到入院的整個服務管理系統、工作流程及文檔記錄等，都設定了相關的標準。

 

從救護員到我家開始，到經歷救護車中的服務、急症室的診斷，再到住進病房，每項工作都十分嚴謹有條不紊，讓我感覺非常安心。醫護和非醫護人員對工作的投入及團隊合作精神也令我感動，可是接下來發生的事就不那麼令我欣慰和愉快了。

 

事緣一天早上有位醫生巡房，他只用了不到一分鐘的時間簡單解釋我的情況，當他準備轉身離開時，我迫不急待請教他我當時服用的藥物會否引起不良反應，這位醫生竟然冰冷地回答，「飲水、食飯都會有不良反應」然後他就轉身離開了病房。

 

作為住院病人，聽到醫生這短短的回答心裏五味雜陳，當然更多的是負面情緒，對醫療體系的信任瞬間動搖。我努力平靜心情，提醒自己試着去分析和理解，細想這位醫生為甚麼會有這樣的反應，可能是他有其他急症要看，可能是跟我開玩笑，可能工作壓力太大（據我所知現時醫護人員在人手長期短缺，求診病人日益增加而要求愈來愈高的情況下，前線醫護人員身負的壓力極大），又或者這位醫生那天情緒不好……總之有無限的可能。但病人就該對這無限的可能照單全收嗎？

 

與病人溝通的理想方式

從我以上的體驗，可以看到醫療機構的服務品質可以再提升。在硬實力方面，例如環境設計、精確的設備，不同專業技術的考量、管理模式及康復結果的定義等。我相信香港病人對醫生及護理人員的信任度是非常高的，這確實得來不易，尤其在現今訊息流通發達的年代。但要維持病人與醫護人員互相信任及尊重就要靠軟實力了，當中涉及病人如何接收一個服務的過程，及醫護人員如何提供醫療服務。

 

這包括解釋病情和治療進程、對待病人的態度和禮貌等，歸根究柢就是溝通的方式，比如回答病人詢問時語氣輕聲和善，或者表現得急躁不耐煩，這兩種方式同樣能回答病人的提問，可是聽在人耳裏感受卻大相逕庭，所以用甚麼態度溝通應對相當重要。

對於如何提高溝通效率，我有以下幾點建議：

 

1.對於病人，我們可以分類管理，在病理的分類上再做細一步的分類，根據病人的性格及情緒確定溝通難易程度，並以此作為分管醫護人員的參考。

2.對於醫護人員，我們也需要分類管理，對各自的性格親和程度作分類，最好讓搭檔醫護人員間性格形成互補優勢，這樣即使遭遇緊張狀況也能互相幫忙。

3.情緒報告，醫護人員若發現病患情緒出現較大波動應及時告知相關的工作人員，提醒他們做好心理準備；醫護人員自己若有較大的情緒波動也要及時作出說明，以避免影響工作。

 

為醫療工作注入人文色彩

醫療服務是很特別的行業，我們的病人（又可稱為顧客）毫無隱瞞的把他們的問題及要求向醫護人員敞開，病人家屬的參與度亦比其他行業高。此外整個服務鏈都需要專業人士參與，加上醫療服務不像其他行業可以退貨或試用，所以我們更要以一份嚴謹專業的態度來投入醫療工作。只有這些還不夠，我們還需要對病人傾注更多的關愛，更多的人文關懷，讓醫療不再只是關注身體的健康，也走進人們心裏。

 

作為醫護人員，面對「醫學難題」或「醫學死角」可能無能為力，但對生命的高度尊重卻是我們可以做的，其實有時候人的需要非常簡單，就只是身邊人的關懷，通過溝通瞭解並滿足病人的心理需求，便能緩解病人不安的情緒。其實一個溫和的態度或了解的眼神，即可打破外界認為醫護人員僅專注於醫療的想法，為醫療注入人文色彩。